Gamaliel Hernández Valencia, titular de Medidas de Atención a Usuarios de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Nayarit, informó que los principales problemas que atiende la institución están relacionados con bancos, aseguradoras y Afores.
En cuanto a las Afores, destacó que muchas personas se han acercado para solicitar apoyo con el cobro de sus pensiones. Explicó que el proceso consta de tres etapas: gestión electrónica, conciliación y defensoría jurídica ante tribunales. En las dos primeras, el promedio nacional de resolución favorable a los usuarios es de 41 por ciento, mientras que en Nayarit alcanza el 52 por ciento.
“En etapas tempranas podemos resolver hasta la mitad de los casos que llegan”, señaló Hernández. Sin embargo, cuando un caso requiere defensoría jurídica, los resultados también son alentadores: “Nuestros defensores jurídicos resuelven favorablemente el 95 por ciento de los casos”. Aclaró que en Nayarit no hay defensores jurídicos asignados, por lo que el apoyo proviene de especialistas de Jalisco, Guanajuato y San Luis Potosí.
Entre los casos más comunes destacan los cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito, créditos no reconocidos y transferencias no autorizadas realizadas a través de portales digitales.
La Condusef atiende de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 11:00 a.m., en sus oficinas. Es un organismo descentralizado, con patrimonio y decisiones jurídicas propias, aunque depende de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. “Nuestro objetivo principal es equilibrar la balanza entre los usuarios y las instituciones financieras”, puntualizó.
Hernández reconoció que muchas personas se sienten indefensas ante el poder económico de las instituciones financieras. Por ello, la Condusef también brinda orientación en casos que no le corresponden directamente, como los relacionados con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), canalizando adecuadamente a los afectados.
Para facilitar el proceso, la institución ofrece un servicio de quejas electrónicas a través del portal condusef.gob.mx, donde los usuarios pueden presentar sus casos sin necesidad de acudir en persona ni hacer filas.
Debido a las limitaciones presupuestarias, la representación estatal de la Condusef cuenta únicamente con dos operativos y su titular. Para reforzar su capacidad de atención, han abierto la convocatoria a estudiantes de diversas carreras —como Derecho, Contabilidad, Administración y Economía— que estén por concluir sus estudios y deseen realizar su servicio social. El apoyo económico que se ofrece es de mil pesos mensuales.
Además, la Condusef promueve programas de educación financiera, como un diplomado dirigido al público en general, cursos breves para emprendedores y el proyecto Minerva, enfocado en mujeres. También impulsan actividades para la niñez: niñas y niños de 6 a 12 años pueden participar en un concurso de dibujo sobre gastos del hogar, con premios que incluyen dinero en efectivo y lotes de libros.
Una entrevista reveladora, que muestra el alcance de una institución que busca proteger al usuario ante un entorno financiero cada vez más complejo.
