Convencido de que el servicio al cliente es el terreno donde una empresa se distingue de verdad, Grupo Álica sentó este sábado a 23 de sus colaboradores frente a un pizarrón para afinar aquello que, según sus directivos, ningún competidor puede copiar. El grupo llevó a cabo el Programa de Perfeccionamiento Comercial ICAMI-ALICA, una jornada de capacitación que corrió a cargo del ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, y que reunió a gerentes, jefes, supervisores y vendedores de las diferentes empresas del corporativo.
La sesión congregó a un grupo con experiencia probada en las áreas comerciales. Aun así, la dirección insistió en que la trayectoria no exime a nadie de seguir preparándose. “Todos los miembros de los equipos que están ahí son colaboradores que tienen mucha experiencia en las áreas comerciales, con resultados aprobados, pero siempre es importante que estemos insistiendo con todos los equipos comerciales en que lo más importante es que no perdamos de vista el servicio al cliente”, señaló Ricardo Leyva, gerente general de Grupo Embotellador Nayar, una de las empresas del grupo.
Leyva resumió en una frase la convicción que ordena el esfuerzo comercial del corporativo: “Hay quien nos puede igualar en productos, en promociones, en condiciones, pero en el servicio, no”. Para el directivo, ese diferenciador no puede entenderse por separado de la identidad de la casa. “No podemos pensar en servicio al cliente sin estar alineados a los valores del Grupo ALICA, y ese es el objetivo”, explicó al describir el propósito de la capacitación.
El programa se planteó fortalecer la integración comercial de las empresas del grupo mediante la alineación de valores, la filosofía de servicio y las estrategias de venta, con la mira puesta en una visión unificada del corporativo. Entre sus objetivos se contaron reforzar la misión, la visión y los valores como base de la cultura comercial; incrementar el conocimiento de los productos y servicios de cada unidad de negocio; impulsar la venta cruzada entre las distintas marcas; unificar el discurso de atención al cliente, y fortalecer las habilidades de negociación, cierre y seguimiento posventa. También se abordaron herramientas prácticas para medir y gestionar indicadores comerciales, elevar el ticket promedio y convertir a los compradores en clientes recurrentes.
El temario recorrió siete bloques que fueron de la cultura y la filosofía comercial a la gestión por indicadores, pasando por la identidad de grupo, el conocimiento integral del negocio, las estrategias comerciales, la atención y el seguimiento al cliente y las herramientas para el cierre de negociaciones. La estructura buscó que cada participante no sólo mejorara sus competencias, sino que se llevara consigo un método para replicarlo con sus propios equipos.
Ese efecto multiplicador fue, precisamente, lo que la dirección puso como meta. “Lo que esperamos con este perfeccionamiento es que los participantes adquieran conocimientos, que además de mejorar sus competencias también los puedan compartir con sus colaboradores, con los equipos”, apuntó Leyva. La idea, agregó, es que el aprendizaje descienda por toda la estructura hasta traducirse en un beneficio concreto en la atención al cliente.
La elección del capacitador no fue casual. El ICAMI es una de las instituciones de formación directiva con mayor reconocimiento en el país. Fundado en 1968 por iniciativa de un grupo de empresarios mexicanos junto con Carlos Llano Cifuentes, cofundador del IPADE y de la Universidad Panamericana, el centro suma más de cincuenta años dedicados a la formación de mandos intermedios. En ese lapso ha capacitado a más de 120 mil gerentes, jefes y supervisores y ha trabajado con alrededor de diez mil empresas, de las cuales alrededor de 120 figuran en el listado de las 500 más grandes de México, según información de la propia institución.
El ICAMI trabaja con el método del caso, la misma metodología que emplean las principales escuelas de negocios del mundo, y mantiene el respaldo académico del IPADE Business School, reconocido de manera reiterada entre los mejores centros de dirección de empresas a nivel internacional. Su planta docente supera los 200 profesores, en su mayoría directivos, consejeros o propietarios de empresas con grado de maestría o doctorado. La institución opera a escala nacional a través de cuatro regiones (Norte, Noroeste, Centro y Occidente), lo que le permite acompañar a corporativos como el nayarita desde una estructura consolidada.
“La institución que nos da la capacitación es una institución de prestigio nacional, el ICAMI, que en muchas empresas da este tipo de capacitaciones con diversos temas. Es una empresa muy reconocida”, subrayó Leyva.
Para Grupo Álica, formar a su gente no es un gesto aislado sino una política de casa. “Parte de un mandato de los accionistas es que la capacitación sea un vehículo permanente para que la gente se supere y, por ende, los resultados también; pero sobre todo para que la gente se supere en lo personal y en lo profesional”, expresó el directivo. Bajo esa premisa, el corporativo ofrece de manera constante actualizaciones y programas de perfeccionamiento a sus colaboradores.
Leyva confía en que el provecho de la jornada rebase el ámbito laboral. “Estamos seguros de que, con esta capacitación, el que quiera aprovecharla va a tener beneficios sobre todo en la parte personal: en su relación con los compañeros de trabajo, con el público, con los clientes, con su familia. Y crecer en lo personal invariablemente será crecer también en lo profesional”, dijo.
A los participantes les pidió aprovechar el espacio con apertura. “Lo que siempre les pedimos es que participen de forma muy activa, siempre con el deseo de aprender más, con una mentalidad abierta, que estos sean momentos para que aprendan de los expositores y de sus compañeros”, comentó. Y destacó la riqueza de reunir en una misma aula a vendedores de giros tan distintos: “Se aprende del que sabe vender bienes raíces, del que sabe vender automóviles, del que vende refrescos”.
Al cierre, el gerente agradeció a quienes hicieron posible la jornada: a los accionistas por autorizarla, a Antonio Salas por su gestión y apoyo, y al propio ICAMI por sumarse al esfuerzo. Con este programa, el grupo empresarial reafirma una apuesta que sus directivos repiten como consigna: que el mejor argumento comercial no está en el catálogo ni en la promoción, sino en la manera de atender a quien confía en sus marcas.
